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¿Cuánto estamos cuidando a nuestros clientes?

17/10/2014

Los clientes buscan continuamente obtener servicios de calidad. Involucramiento, compromiso, calidez, actitud de servicio, conocimiento técnico y profesionalismo son cualidades esperadas para obtener la satisfacción final del cliente.

Habitualmente los consumidores llegan a un  local de ventas en una situación de consumo con expectativas que se han formado fundamentalmente en función de la publicidad realizada por la marca,  las experiencias anteriores y los comentarios de otros clientes que son parte de sus círculos de referencia.

Generalmente, las publicidades suelen estar muy enfocadas a lograr un alto nivel de motivación para atraer a los clientes a realizar consultas sobre un producto o servicio con el único objetivo final de concretar la venta. Sin embargo, es bastante común que estas expectativas no se vean reflejadas en la propuesta que reciben en la tienda.

También debemos considerar que una experiencia de consumo particular seguramente genera una percepción positiva o negativa en el cliente que será el punto de partida para la evaluación de la próxima interacción comercial. Al no tener controlada la atención que se brinda a los clientes, muchas marcas muestran una variabilidad importante en el servicio que ofrecen.

Finalmente los comentarios de otras personas que forman parte del círculo de referencia del cliente generan un marco de opinión que influye en las expectativas iniciales. Estos pueden ser positivos o negativos dependiente la suerte que haya tenido esa persona en su propia experiencia de consumo.

Así, estos tres elementos se conjugan para determinar el punto inicial desde el cual el cliente realizará la evaluación de la atención recibida por su personal de contacto.

  • Es importante que los ejecutivos comerciales y de marketing aseguren que los mensajes que emiten a través de las campañas publicitarias realicen promesas que puedan ser cubiertas en el punto de ventas.
  • También se debe considerar que en economías inestables es habitual que los ejecutivos tomen decisiones de ajuste que repercuten en los recursos disponibles y en el estado de ánimo de los empleados que se encargan de la atención de los clientes. El efecto en la calidad de servicio es inevitable... la calidad se resiente.
  • Finalmente, los clientes menos conformes evalúan otras alternativas para dar respuestas a sus necesidades. Sin lugar a dudas esto genera menos afluencia de clientes a la tienda y también caídas en las ventas.

Por ello, es que en tiempos turbulentos la evaluación frecuente de la satisfacción resultante de la experiencia de consumo se vuelve vital para poder anticipar situaciones complicadas con los clientes que puedan repercutir en los resultados de la empresa.

Hoy es posible conocer que piensan los consumidores del servicio que estamos brindando a un bajo costo con las mediciones NPS y obtener reportes mensuales evitando sorpresas.

La ventaja se vuelve todavía superior si consideramos que son pocas las empresas que hoy invierten en medir el servicio que brindan a sus clientes dejando oportunidades para los competidores.

 

MBA Javier Romero
Socio – Especialista en Inv. de Mercados
DUXIS S.A.

 




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